آشنایی با "حقوق مسافر" در سفر با قطار، اتوبوس و هواپیما

به گزارش گروه اجتماعی خبرگزاری تسنیم، نوروز فرا رسیده است و بسیاری از مردم یا در حال سفر هستند یا مهیای سفر می‌شوند. سفرها گوناگون هستند؛ هرکس براساس میل شخصی خود یکی از انواع سفرهای زمینی با وسیله شخصی، اتوبوس یا قطار و نیز سفرهای هوایی و دریایی را انتخاب می‌کند. جدا از نوع سفرها، هرکس براساس وسیله‌ای که با آن سفر می‌کند از حقوقی برخوردار است که باید با آنها آشنا باشد.

مسافرت با اتوبوس

مسافر حق دارد بلیت مسافرتی به‌نام خود را در اختیار داشته باشد. بلیت، قرارداد حمل بین شرکت و مسافر است که براساس آن شرکت مسئول جابجایی مسافر از مبدا تا مقصد سفر در یک دوره زمانی مشخص با وسیله نقلیه معین است. بلیت صادره متعلق به مسافر بوده و در صورت اخذ وجه و صدور بلیت، ارائه سرویس حمل و نقل و رساندن مسافر به مقصد مندرج در بلیت، تکلیف شرکت و حق مسافر است. مسافر می‌تواند صدور بلیت دسته‌جمعی برای خود و همراهان خود را از شرکت مطالبه کند. مسافران با سن کمتر از 2 سال حق بهره‌مندی از سرویس رایگان حمل و نقل بین شهری را بدون اختصاص صندلی دارا هستند.

مسافر حق دارد به اطلاعات سفر دسترسی آسان داشته باشد. اطلاعات سفر از قبیل نرخ خدمات، نوع خدماتی که مسافر باید دریافت کند، شناسایی نام راننده و مشخصات ناوگان مورد بهره‌برداری، مسیر سفر، محل پیاده شدن، محل‌های توقف برای نماز و صرف غذا و... است.

مسافر حق دارد به‌طور آزادانه نسبت به انتخاب شرکت مسافربری و انتخاب صندلی برای صدور بلیت اقدام و به‌منظور حصول اطمینان از دریافت خدمات استاندارد، پروانه فعالیت ارائه‌کننده خدمات را رویت و مطالعه کند. شرکت‌ها موظفند اصل پروانه فعالیت را در معرض دید و رویت مسافران قرار دهند.

مسافر حق دارد از رفتار مناسب و حسن برخورد و تکریم کارکنان شرکت و رانندگان و خدمه سرویس‌های مسافرتی برخوردار شده و شئون اخلاقی، اسلامی و انسانی در محیط سفرهای بین شهری درباره وی کاملاً رعایت شود.

مسافر حق دارد از خدمات به‌موقع و بدون تاخیر بهره‌مند شود. در صورت بروز تاخیر در حرکت وسیله نقلیه در زمان تعیین‌شده، شرکت مکلف است در اسرع وقت و حداکثر تا یک ساعت نسبت به جایگزینی وسیله نقلیه مناسب اقدام کند. شرکت باید مسافران را در زمان مناسب و معمول و با پرهیز از ایجاد تاخیرهای غیرمعمول در حین سفر و خارج شدن ناوگان از مسیر اصلی برای مسافرگیری و... به مقصد برساند.

مسافر حق دارد در چارچوب مقررات نسبت به انصراف از سفر و استرداد بلیت خود اقدام کند. در صورت انصراف مسافر از سفر، بهای بلیت تا یک ساعت قبل از حرکت 90 درصد و بعد از آن 50 درصد از کل مبلغ بلیت باید به مسافر مسترد شود. در صورت بروز تاخیر بیش از یک ساعت در اعزام وسیله نقلیه و بنا به درخواست مسافر، کل مبلغ بلیت باید به وی مسترد شود. مسافر حق دارد از خدمات مطلوب و کاملاً بهداشتی در محیط سفرهای بین شهری بهره‌مند شود. به‌ویژه توزیع آب آشامیدنی باید به‌وسیله ظروف یک‌بار مصرف و تهیه و توزیع مواد خوراکی از مراکز دارای مجوز بهداشتی معتبر و با استفاده از مواد بسته‌بندی‌شده دارای پروانه ساخت و دارای تاریخ مصرف معتبر صورت پذیرد.

مسافر حق دارد از سفری ایمن و با رعایت کامل اصول ایمنی و دارای پوشش بیمه‌ای مناسب بهره‌مند شود. مسافر حق دارد با رعایت حال سایر مسافران از تجهیزات و امکانات رفاهی وسیله نقلیه از قبیل کولر، بخاری، آبسردکن، تلویزیون و... بهره‌مند شود. در صورت پخش و نمایش محصولات سمعی و بصری، شرکت مکلف است از محصولات مجاز و با رعایت حقوق تولیدکنندگان آن و سایر مقررات مربوطه استفاده کند.

مسافر حق دارد شکواییه خود از عملکرد حمل و نقلی شرکت، راننده و کارکنان آن را حداکثر تا یک ماه پس از تاریخ سفر در مراجع حمل و نقلی مربوطه از قبیل ادارات کل راهداری و حمل و نقل جاده‌ای مطرح و ثبت کرده و به نظام کارآمد رسیدگی به شکایات دسترسی داشته باشد. شرکت حمل و نقل مکلف است در زمان ارایه خدمات به مسافران، مدیر پاسخگو را در محل سرویس‌دهی به‌کار گیرد و شماره تلفن پاسخگویی شرکت و شماره سامانه پیام کوتاه 3000143 را در پشت بلیت و در داخل وسیله نقلیه در معرض دید مسافران درج کند.

مسافر حق دارد هرگاه وسیله نقلیه در طول مسیر سفر به هر علت از کار بازماند، امکان ادامه مسافرت با وسیله نقلیه مناسب در اسرع وقت و بدون ایجاد هزینه‌ای اضافی از سوی شرکت برای وی فراهم شود. مسافر حق دارد توشه همراه خود را تا سقف وزنی 20 کیلوگرم به‌صورت رایگان در سفرهای بین‌شهری حمل کند (هزینه حمل اوزان بیشتر با توجه به ابعاد و وزن توشه توافقی است). حداکثر وزن مجاز توشه همراه هر مسافر 40 کیلوگرم است و مسئولیت حفظ و حراست از توشه و جبران کلیه خسارات وارده به توشه تحویل‌شده به شرکت یا فقدان آن بر عهده شرکت و راننده تحت پوشش است. شرکت باید برچسب شماره‌دار توشه را که شماره آن در بلیت درج شده است به‌عنوان رسید توشه به مسافر تحویل دهد. 

مسافرت با قطار 

همه بلیت‌های استردادی، در ساعت 10 صبح روز قبل از حرکت، مجدداً به سیستم برگشت و در مراکز فروش بلیت شهر مبدأ و شهرهای اطراف آن عرضه می‌شود البته ‌در صورتی که روز قبل از حرکت، ایام تعطیل باشد بلیت آن روز در روز اداری قبل صادر می‌شود به عنوان مثال بلیت روز شنبه روز پنجشنبه عرضه می‌شود‌. به شرط حضور به‌‌موقع (حداکثر 45 دقیقه مانده به حرکت) در ایستگاه‌های راه‌آهن که سیستم فروش بلیت آن‌لاین دارند و در وقت اداری، بلیت المثنی طبق آیین‌نامه مربوط صادر می‌شود؛ بلیت مفقودی نباید از طریق شبکه‌ رایانه‌‌ای صادر و استرداد شده باشد.

صدور بلیت المثنی با 5 درصد قیمت کل بلیت، انجام می‌شود و در صورت مفقود شدن آن، بلیت المثنی دیگری صادر نخواهد شد؛ در حال حاضر بلیت المثنی از طریق سیستم استرداد نمی‌شود. استرداد بلیت المثنی فقط به شرط ارائه بلیت اصلی است و بلیت المثنی به صورت همزمان در ایستگاه‌های آن‌لاین و همه نمایندگی‌های فروش و با هماهنگی اداره برنامه‌ریزی و عملیات فروش انجام می‌شود‌. در مورد ‌تاخیر بیش از حد مقرر قطار اکسپرس یا سریع در رسیدن به مقصد، اگر تأخیر، ناشی از حوادث طبیعی نباشد‌ در صورتی که ورود قطار به ایستگاه مقصد بعد از گذشت وعده غذایی روزانه باشد یک وعده پذیرایی رایگان براساس ساعت ورود قطار انجام می‌شود.

در صورت تأخیر بیش از زمان معین که منجر به جاماندن مسافر از قطار بعدی شود، چنانچه فاصله بین ورود قطار قبلی و حرکت قطار بعدی بیش از 3 ساعت باشد و همچنین هر دو بلیت به نام مسافر باشد، وجه کامل بلیت قطار بعدی پرداخت یا مسافر با قطارهای بعدی اعزام می‌شود.

چنانچه این تأخیر منجر به اقامت در شب شود، هزینه اقامت و غذا به عهده شرکت ریلی است. در صورت اعزام با قطار درجه‌ پایین‌تر مابه‌التفاوت بلیت به مسافر پرداخت می‌شود و در صورت اعزام با قطار درجه‌ بالاتر، مابه‌التفاوت از وی دریافت نمی‌شود.

چنانچه تأخیر بیش از سه ساعت بوده و ناشی از حوادث طبیعی نباشد و طبق برنامه فاصله بین رسیدن قطار و حرکت وسیله‌‌ بعدی، بیش از 4 ساعت بوده و هر دو بلیت به نام مسافر باشد، با ارائه‌‌ مدرک لازم به مدیریت بازرگانی شرکت‌ اقدام لازم برای پرداخت خسارت استرداد بلیت و سایر وسایل مسافرتی انجام می‌شود.

در صورت تأیید تأخیر بیش از یک ساعت و اطلاع‌رسانی به مسافران با شرط باز بودن باجه فروش بلیت ایستگاه و همچنین پانچ نبودن بلیت و تا قبل از حرکت قطار، وجه کامل بلیت در همان‌ روز و در ایستگاه مبدأ پرداخت می‌شود.

در خصوص حقوق مسافر در قبال لغو برنامه رفت قطار برای دارندگان بلیت رفت و برگشت باید گفت که چنانچه بلیت به نام مسافر باشد، وجه کامل آن حداکثر تا یک ماه پس از تاریخ حرکت در همه مراکز فروش پرداخت می‌شود.
‌
مسافرت با هواپیما

همه مسافران هواپیما به صورت یکسان از خدمات شرکت‌های هواپیمایی بهره‌مند می‌شوند. در صورتی که به رغم وجود بلیت تاییدشده، شرکت هواپیمایی از پذیرش مسافر به لحاظ محدودیت‌های شرکت حمل‌کننده اعم از بازرگانی، فنی یا حقیقی امتناع کند، شرکت حمل‌کننده موظف به استرداد وجه و همچنین ارائه یک بلیت رایگان مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است.

اگر ابطال پرواز از زمان خرید بلیت تا یک هفته قبل از انجام پرواز باشد شرکت حمل‌کننده موظف به پرداخت کامل وجه بلیت است. اگر ابطال پرواز از 6 روز تا 24 ساعت قبل از انجام پرواز باشد، شرکت حمل‌کننده موظف به پرداخت کامل وجه بلیت و ارائه یک بلیت مشابه با 30 درصد تخفیف از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به مسافر است.

اگر ابطال از 24 ساعت مانده تا زمان انجام پرواز، انجام پذیرد شرکت حمل‌کننده موظف به پرداخت کامل وجه و ارائه یک فقره بلیت نیم‌بهای مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است. ارائه بلیت مشابه (از لحاظ مسیر و کلاس پروازی) در اولین فرصت زمانی انجام می‌گیرد. همچنین در صورت انتقال مسافر توسط سایر خطوط هوایی این امر بدون پرداخت هزینه یا مابه‌التفاوت توسط مسافر یا خسارت توسط شرکت‌های هواپیمایی انجام خواهد شد.

در صورت بروز تاخیر در انجام پرواز بر اساس زمان درج‌شده در بلیت مسافر، اقدامات ذیل باید توسط شرکت هواپیمایی انجام شود. به این طریق که در صورت تاخیر بیش از یک ساعت و کمتر از دو ساعت از مسافران پذیرایی نوع اول شامل میان وعده اعم از نوشیدنی گرم یا سرد و شیرینی مناسب به عمل خواهد آمد. ارائه این پذیرایی مشروط به وجود زمان کافی جهت پذیرایی و عدم ایجاد تاخیر بیشتر در پرواز است.

در صورت تاخیر بیش از 2 ساعت و تا 4 ساعت پذیرایی مناسب حداقل از نوع اول (شامل میان وعده اعم از نوشیدنی گرم یا سرد و شیرینی مناسب) با توجه به امکانات فرودگاهی به عمل خواهد آمد؛ امکان برقراری ارتباط تلفنی جهت اطلاع‌رسانی فراهم خواهد شد؛ در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن پرواز تغییر خواهد کرد؛ اقدامات لازم جهت اعزام با سایر شرکت‌های هواپیمایی (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز از همان مسیر یا انتقال به مقصد نهایی از طریق مسیرهای جایگزین (به غیر از مسیر درج‌شده در بلیت) انجام خواهد شد، و در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز وجه بلیت به‌صورت کامل پرداخت خواهد شد.

در صورت تاخیر بیش از 4 ساعت، شرکت حمل‌کننده موظف به ارائه یک فقره بلیت مشابه با تخفیف 30 درصد از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است. در مورد پروازهایی که به دلیل شرایط جوی یا امنیتی فرودگاه مبدا، مقصد و در مسیر دچار تاخیر یا ابطال می‌شوند، شرکت‌های هواپیمایی با رعایت مقررات پذیرایی از مسافران صرفا موظف به استرداد کامل وجه به مسافران هستند.

انتهای پیام/