میز خدمت از شعار تا واقعیت؛ عملکرد ضعیف ۳۵ درصد ادارات همدان در تحقق اهداف میز خدمت
ایجاد میز خدمت حضوری از طرح‌های نوینی است که در دستگاه‌های اداری اجرا شده تا زمینه رضایت‌مندی ارباب رجوع را ایجاد کند، اما برخی از مدیران انگیزه لازم برای خدمت رسانی به مردم را نداشته و بیشتر از سر رفع تکلیف اقدام به این کار کرده‌اند.
به گزارش خبرگزاری تسنیم از همدان، چندی پیش بود که طرحی جدید با عنوان "میز خدمت" بر اساس دستورالعمل کشوری در دستگاه‌های اداری استان همدان اجراشده و همه اداره‌ها موظف به اختصاص بخشی از اداره خود برای این کار شدند.
بر اساس آنچه در تعریف این طرح بیان‌شده، هدف اصلی ایجاد میز خدمت در دستگاه‌های اجرایی، ارائه خدمات به‌موقع، سریع و آسان به ارباب‌رجوع و ارتقاء سطح رضایت‌مندی آن‌هاست.
به گفته رئیس امور توسعه دولت الکترونیک سازمان اداری و استخدامی کشور، میز خدمت گامی در مسیر محقق شدن دولت الکترونیک و الکترونیکی شدن خدمات دولت است و هدف از ایجاد آن، ارتقاء رضایت ارباب‌رجوع با کاهش فساد اداری و ایجاد شفافیت در نظام اداری است.
شراره بخت جو افزود: مصوبه حقوق شهروندی اسفند سال 95 ابلاغ‌شده که ماده 17 این مصوبه درباره میز خدمت است و بخشنامه ایجاد میز خدمت از یکم خرداد به همه دستگاه‌های اجرایی، وزارتخانه‌ها و سازمان‌هایی که از بودجه دولت استفاده می‌کنند، ابلاغ‌شده است.
وی بیان کرد: دستگاه‌ها برای استقرار میز خدمت حضوری 6 ماه و برای میز خدمت الکترونیکی یک سال مهلت‌دارند و متولی میز خدمت در سطح هر دستگاه هم بالاترین مقام آن دستگاه و در سطح کلان، سازمان اداری و استخدامی و در استانها بر عهده استاندار به عنوان بالاترین مقام اجرایی استان است.
به دنبال این دستور اداری، میز خدمت در دستگاه‌ها و سازمان‌های مختلف استان همدان راه‌اندازی شد و این موضوع تا اندازه‌ای از طرف مسئولان عالی استان مورد تأکید قرار گرفت که حتی برخی از دستگاه‌ها برای ایجاد آن، افتتاحیه رسمی برگزار کردند.
حال پس از گذشت یک ماه از راه‌اندازی میز خدمت در اداره‌ها و سازمان‌ها بر آن شدیم تا وضعیت تحقق اهداف موردنظر در ایجاد میز خدمت و رسیدگی به مردم را موردبررسی قرار دهیم.
از اصرار برخی کارشناسان برای خدمت به ارباب‌رجوع تا خونسردی تعدادی دیگر
در بررسی‌های انجام‌شده از برخی اداره‌های دولتی، دستگاه‌های خدمات رسان و سازمان‌ها که به‌طور تصادفی انتخاب‌شده بودند، مشخص شد که برخی از اداره‌ها عملکرد مناسبی در این زمینه داشته و اهتمام ویژه‌ای نسبت به راهنمایی ارباب‌رجوع دارند به طوری که حتی اگر ارباب‌رجوع، فردی با تجربه و آشنا به بخش‌های مختلف آن اداره و روند کار باشد، باز هم کارشناسان حاضر در میز خدمت یا نگهبانی اداره، اصرار بر مراجعه او به میز خدمت و بیان دلیل مراجعه به آن اداره و راهنمایی او را دارند.
برخی اداره‌ها هم که امکان استقرار امکانات لازم در ورودی اداره را نداشته، بخشی از ساختمان اداری را به این کار اختصاص داده و در عوض نگهبانی یا بخش اطلاعات آن اداره، ارباب‌رجوع را به سمت میز خدمت هدایت می‌کند.
از نمونه‌های موفق که بگذریم، برخی اداره‌ها یا دستگاه‌های خدمات رسان مانند شهرداری‌ها که مراجعات بسیاری در طول روز دارند، درست در نقطه مقابل اهداف تعریف‌شده در این طرح قرار دارند به طوری که نه‌تنها اثری از امکانات لازم و تابلوی میز خدمت در ورودی اداره مشاهده نمی‌شود، بلکه حتی بخش اطلاعات نیز توجهی به عبور و مرور ارباب‌رجوع ندارد و کار به روش سنتی قبل انجام می‌شود.
این در حالی است که هدف اصلی راه‌اندازی میز خدمت، توجه به حقوق شهروندی، تکریم ارباب‌رجوع و جلوگیری از اتلاف وقت او برای پیگیری کار اداری است و افرادی که به عنوان نماینده سازمان در میز خدمت حضور می‌یابند موظف به راهنمایی داوطلبانه ارباب‌رجوع هستند.
هرچند تعداد کارشناسان بسته به حجم کار یک اداره یا سازمان متفاوت است، اما اگر اداره‌ای دست‌کم یک نفر را مأمور این کار کرده، موظف است در ساعت‌ها یا حتی دقایقی که فرد به هر دلیلی محل خدمت را ترک می‌کند، فردی دیگری را جایگزین او کند تا مراجعه‌کنندگان به اداره دچار سردرگمی نشوند، موضوعی که در برخی اداره‌ها باوجود گذشت یک ماه از اجرای طرح جدی گرفته نمی‌شود.
از طرف دیگر به گفته مردم برخی از دستگاه‌ها کارشناسان خبره و آشنا به ساختار آن سازمان و خدمات مورد نظر ندارند را ندارند و به نظر می‌رسد برخی مدیران بدون درنظر گرفتن هدف اصلی طرح، افراد مازاد یا دارای اوقات فراغت بیشتر را برای گذران ساعت اداری در میز خدمت قرار داده‌اند، البته هستند نمونه‌های موفقی که مدیرکل اداره یا حتی فرماندار برخی از روزهای هفته را به پاسخگویی به ارباب رجوع در میز خدمت اختصاص داده است.
موفقیت 65 درصد دستگاه‌ها ی اجرایی همدان در تحقق کیفی میز خدمت
مدیرکل بازرسی، مدیریت عملکرد و امور حقوقی استانداری همدان با بیان اینکه میز خدمت حضوری در همه دستگاه‌های اداری استان ایجادشده، گفت: 96 دستگاه در استان مشمول اجرای این طرح هستند که در ارزیابی انجام‌شده از آن‌ها مشخص‌شده که همه اقدام به این کار کرده‌اند.
حسین افشاری با اشاره به تحقق صددرصدی طرح از نظر کمی افزود: از نظر محتوایی هم 63 دستگاه معادل 65 درصد موفق به ارائه خدمات مطلوب به ارباب‌رجوع بوده‌اند.
وی بیان کرد: شهرداری‌ها به عنوان یکی از پرترددترین دستگاه‌های خدمات رسان هم وضعیت خوبی در اجرای مطلوب میز خدمت نداشته‌اند به طوری که از بین 28 شهرداری استان تنها رزن و تویسرکان عملکرد مطلوبی داشته و بقیه به ویژه شهرداری مرکزی همدان جزء موارد ضعیف به شمار می‌رود.
افشاری با اشاره به عملکرد مثبت برخی دستگاه‌ها در ارائه خدمات کامل به ارباب‌رجوع در میز خدمت اعلام کرد: سازمان بهزیستی و اداره کل حمل و نقل و پایانه‌ها جزء این موارد به شمار می‌روند که حتی مدیرکل همه اختیارات خود را به نماینده اداره در میز خدمت تفویظ کرده است.
مدیرکل بازرسی استانداری همدان تصریح کرد: برخی فرمانداران هم با استقرار میز خدمت در محل‌های برگزاری نماز جمعه به مشکلات مردم رسیدگی می‌کنند که این کار در سه شهرستان اسدآباد، نهاوند و کبودراهنگ انجام‌شده است.
افشاری مطرح کرد: به دستگاه‌های دارای عملکرد ضعیف دو ماه مهلت داده‌شده تا نسبت به بهبود وضعیت اقدام کنند که در غیر این صورت بر اساس بخشنامه کشوری به وسیله هیئت‌های رسیدگی به تخلفات اداری با آن‌ها برخورد قانونی می‌شود.
به گزارش تسنیم، خدمت‌رسانی به مردم از وظایف اصلی مسئولان است و مدیران دستگاه‌های اجرایی بیش از آنکه به فکر عمل به یک دستورالعمل اداری باشند، خدمت به مردم و سرعت بخشیدن به کار آن‌ها را وظیفه واجب خود بدانند نه اینکه از سر رفع تکلیف و ترس از توبیخ اقدام به کاری کنند.
شاید نبود همین انگیزه و پشتوانه معنوی در بین برخی مدیران و کارکنان اداری است که موجب شده این روزها بسیاری از مردم از اداره‌های دولتی گلایه‌مند باشند، گلایه‌هایی که امید است تحقق میز خدمت به معنای واقعی از حجم آن‌ها بکاهد.
در غیر این صورت ایجاد اتاقک یا قرار دادن تعدادی میز و صندلی و رایانه بدون حضور کارشناس در ورودی اداره یا وجود کارشناسان بی‌انگیزه و بی‌تفاوت، نه‌تنها دردی از مردم دوا نمی‌کند، بلکه موجب نارضایتی بیشتر آن‌ها از آن اداره می‌شود.
گزارش از سمیه مظاهری
انتهای پیام/ش